04 novembre, 2006

A Nice Travel

C'est un bien beau voyage à Nice qui explique le silence de la semaine dernière. Avis à la population bloggesque : Les Pitous sont de retour! Pour ce premier billet de novembre, foin des splendeurs des Alpes Maritimes : ce sera pour une prochaine fois.
Cette lettre ouverte, qui sera aussi expédiée à qui de droit, s'inscrit dans la lignée de nos articles "Relations commerciales". Soucieuse de nous faire préférer le train, la SNCF soigne particulièrement les trains de nuit. C'était du moins la conclusion que j'avais tirée de mes précédents voyages. Nul doute que notre voyage de retour écorne sérieusement un si plaisant tableau... Mon homme le trouve un poil trop ironique, et moi juste un peu long. A vous de juger.


Madame, monsieur,

Voyageur désappointé du Corail Lunéa 5770 à destination de Paris Austerlitz le 03.11.06, je tiens à vous faire part de la désinvolture de vos agents prétendument au service des clients.

A la gare de Nice, nous avons eu la surprise de ne pas trouver la voiture 19 entre les wagons 18 et 20. Après avoir remonté le quai en nous disant que des révisions de mathématiques de seraient pas de trop pour votre personnel, nous avons constaté que toutes les autres voitures étaient bien à leur place. Les agents de la gare de Nice ne pouvant nous indiquer où était située la mystérieuse voiture 19, nous sommes partis en quête de contrôleurs – ce fut pour nous l’occasion d’arpenter le quai en sens inverse. Une contrôleuse nous a alors fait savoir que notre wagon était peut-être en queue de train (la fiabilité de vos agents est proprement sidérante) et, considérant sans doute mon air inquiet, elle a cru bon d’ajouter : « Mais vous avez le temps ! » avec une pointe d’agacement. J’ai trouvé la remarque et, surtout, le ton employé parfaitement déplacés. On ne parle pas à des voyageurs placés dans une situation anormale et donc naturellement déboussolés (mais néanmoins polis, j’insiste, ce qui n’est pas le point fort de la-dite contrôleuse) comme à des débiles mentaux ou à des enfants capricieux : est-il à ce point inimaginable qu’on veuille savoir où est sa place ? Est-on obligé de nous faire sentir combien on dérange les gens dont l’une des fonctions primordiales est de renseigner les usagers ? Si la dame avait ajouté « vous êtes en vacances, vous » (ce qui était largement sous-entendu dans son ton), je crois bien que, savoir-vivre ou pas, je lui aurais fait avaler mon titre de transport.

En queue de train, pas de voiture 19. Toutefois, l’inquiétude est retombée : l’un de nos compagnons d’infortune a entendu fortuitement une conversation par talkie-walkie d’agents SNCF : la voiture manquante va être ajoutée. L’annonce officielle viendra confirmer la rumeur dix minutes après, alors que tous les voyageurs concernés sont déjà sur place. Tardif, le communiqué est en outre des plus laconiques : pas un mot d’excuse (qu’est-ce que cela aurait coûté ?), ni un début d’explication ; de toute façon, je n’étais pas disposé à entendre que l’incident trouvait son origine dans l’incompétence de la gare de Vintimille : l’Italie n’a pas les épaules assez larges pour endosser une négligence aussi stupide. Pas de voiture 19, donc, et encore moins de contrôleur pour venir répondre aux questions du petit groupe qui attend dehors, sur le quai (et même par un beau mois de novembre sur la Côte d’Azur, il fait froid à 21 heures – nul doute que vos agents étaient mieux au chaud).

Lorsque la manœuvre a pris fin et que nous avons pu prendre place dans nos compartiments, nous avons trouvé des couchettes nues, sans duvets ni oreillers. Le tout a été livré un peu plus tard en vrac, par lots de trois ; à charge pour les voyageurs de tout installer. Cela n’a rien d’anormal, si ce n’est encore une fois l’absence d’excuses. Inutile d’ajouter que le kit de bienvenue manquait à l’appel : si les boules quiès, lingettes rafraîchissantes et pastilles à la menthe usuels tiennent du gadget et ne m’ont guère fait défaut, j’avoue apprécier la bouteille d’eau habituellement fournie. Réponse formidable de l’agent qui rattrape comme il peut le temps perdu : « Je préfère dire que je n’en ai pas, ça évite que tout le monde m’en demande » [sic]. Il est toujours agréable d’être traité comme des voyageurs de seconde zone : après tout, notre voiture n’était pas à sa place, pourquoi aurions-nous les mêmes exigences que n’importe quel autre usager ? C’est déjà bien beau qu’on ait échappé aux fourgons à bestiaux, j’imagine… Finalement, faisant face à l’incurie de vos agents, ce sont nos voisins de couchettes qui nous ont fourni une bouteille, en dépouillant probablement des compartiments encore inoccupés dans d’autres wagons : il semble qu’en cas d’incompétence de la SNCF, ce soit l’un ou l’autre des voyageurs qui en pâtisse. Moralité : pour être correctement servi, il faut être débrouillard et rusé ; belle leçon !

L’incident, grotesque, du wagon fantôme fleure bon l’amateurisme. Je suppose qu’avec un minimum d’anticipation, comme on est en droit de l’attendre d’une société presque septuagénaire, il aurait pu être évité. Entre le départ de Vintimille, où l’absence d’un wagon n’a décemment pas pu passer inaperçue, et l’arrivée à Nice, n’était-il pas possible de prendre des dispositions ? Peu importe : tout cela m’aurait amusé si votre personnel s’était rendu plus disponible et s’était fendu de quelques mots d’excuses – je ne parle même pas d’adoucir les conditions de l’attente. Au lieu de cela, on nous a laissés dans un flou admirable.

Je n’ose même pas espérer de geste commercial de votre part, mais comptez sur moi pour faire la plus déplorable des publicités pour vos « Corail Lunéa » et votre personnel si arrogant. Je suis d’autant plus navré que j’ai connu aussi d’excellentes expériences à bord de vos trains – y compris de nuit. Mais ne doutez pas que ce souvenir-là soit tenace. Votre slogan publicitaire sonnera toujours étrangement à mes oreilles, désormais.

Pitou G.

3 commentaires:

Les Pitous a dit…

Désolé pour Taphanie, notre spécialiste SNCF. Je te rappelle juste que je suis arrière-petit-fils de chef de gare. Comme quoi! ;-)

Madame Patate a dit…

Un petit peu long je trouve aussi, mais le dernier paragraphe ressort bien et il est for-mi-da-ble.

Je m'étais fendue d'un courrier une fois comme ça suite à un retard homérique avec annonces contradictoires sur le quai, personnel absent ou à baffer quand il était là ... Comme toi, moqueur un rien désabusé.
Et comme de bien entendu, pas le moindre geste commercial à l'arrivée, mais ça m'avait fait du bien!!

Et votre cafetière grand-luxe au fait, y a des nouvelles?

Les Pitous a dit…

Bah écoute, Patate, on dirait que tout s'arrange côté vente par correspondance (enfin, ça reste à surveiller) : on a finalement annulé la commande chez Arménager, mais on attend encore le remboursement, dont on nous a assuré qu'il serait viré sous quinze jours (peut-être qu'ils ne vivent que des intérêts gagnés sur le dos des pigeons). On a passé commande chez la CAMIF, finalement. C'était beaucoup plus cher, mais on a eu une petite réduc. Là, au moins, on a confiance.

Sinon, ma commande chez l'éditeur Nathan est arrivée! J'attendais seulement depuis le 18 juillet. La dernière fois, la dame (j'ai reconnu sa voix, et elle la mienne : mauvais signe!) m'a demandé de ne plus appeler (je n'ai pas su s'il fallait le prendre bien), qu'elle comprenait que j'enrage et que je l'aurais au plus vite.